ABUS 3735 Ascenseurs : quand OTIS reprend un site, faites attention
L’histoire qui suit est intéressante pour comprendre comment un grand ascensoriste peut profiter d’un nouveau contrat pour facturer des travaux très coûteux. Nous allons voir cela en trois points : une question et deux réponses.
I.La question de nos adhérents (par ailleurs également aidés par l’UFC-Que-Choisir) était :
« OTIS ne pouvait-il prévoir les surcoûts qu’ils nous ont finalement imposé ? »
II.La réponse d’OTIS fut :
« Mais non, nous ne pouvions pas prévoir »
III. La réponse d’un bureau d’études indépendant que nous avons sollicité, est :
« Mais si, OTIS pouvait prévoir ».
Allons, prenons l’ascenseur.
I.La lettre des adhérents (rédigée par une responsable locale de l’UFC-Que-CHOISIR)
« Monsieur Le gérant
OTIS C.S
3, place de la pyramide
92800 PUTEAUX
Levallois le … 2014
Monsieur le gérant,
En tant que représentants du Conseil syndical de l’immeuble Sisley, sis à LEVALLOIS PERRET, 92, nous vous alertons quant à des pratiques abusives dont votre entreprise semble être à l’origine.
Suivant un appel d’offres réalisé en novembre 2013 (ancien contrat SOULIER 1ere monte : rachat KONE avec reprise de contrat de maintenance), vous avez été sélectionné pour un contrat de maintenance de 13 ascenseurs de la résidence SISLEY, en contrepartie d’un montant de 26.225 €/an.
Or un mois seulement après contractualisation, votre entreprise a postérieurement envoyé un devis pour un montant de 25.000 €, montant supérieur à la valeur annuelle du contrat, pour un prétendu raccord de la Hot line de Koné vers Otis.
En qualité de Professionnel, contractant un engagement avec un syndicat de Copropriétaires, il vous appartenait d’informer préalablement des travaux nécessaires et indispensables à la mise en œuvre et du coût.
Votre proposition de maintenance était le résultat de votre étude appuyée par plusieurs visites de la résidence. Dès lors, vous aviez parfaitement connaissance du site et de l’installation.
Ce manquement aux règles de transparence, rend responsable OTIS de ses agissements selon l’article 111-2 du code de la consommation : « Tout professionnel prestataire de services avant la conclusion du contrat, et, en tout état de cause, lorsqu’il n’y a pas de contrat écrit, avant l’exécution de la prestation de services, doit mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du service »
Le contrat signé entre les parties comporte la maintenance Hot line dans le prix de base, sans réserve.
La découverte postérieure à la contractualisation, d’une modification technique nécessaire et payante, présente les caractéristiques d’un dol, par l’obtention d’un consentement en l’absence du devoir d’information et de conseil préalable à la charge de votre société.
Le consentement a été d’autant plus vicié, qu’il s’agit d’une obligation portant sur un montant de 25.000 €, supérieur au contrat annuel de 26.225 €. D’autre part, pour cette même prestation de raccordement de la hot line, le syndicat des copropriétaires, avait une proposition à 13.000 € postérieure à votre offre.
Votre empressement à vous aligner sur la proposition concurrente n’a fait que renforcer les soupçons de pratique abusive.
En l’absence de réponse, le Conseil Syndical sera fondé à demander l’exécution du contrat, sans prendre à sa charge les frais de raccord de la Hot line.
Dans l’attente de vous lire, nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués ».
- La réponse d’OTIS
« OTIS
OTIS Patrimoine Privé Immobilier 2/4, rue du Port aux Vins
92156 SURESNES Cedex
Objet : réponse à votre courrier recommandé
Madame, Monsieur,
Nous faisons suite au courrier que vous avez adressé en date du … dernier et sommes en mesure de vous communiquer les informations suivantes :
Notre société a été retenue suite à un appel d'offres pour la réalisation de la maintenance des 13 ascenseurs équipant la Résidence ...
En qualité de prestataire entrant et conformément à la réglementation en vigueur, nous avons procédé préalablement à un état des lieux afin de pouvoir constater que l'appareil fonctionnait correctement. Au stade de cette prise à l'entretien, nous réalisons des contrôles visuels et faisons fonctionner l'ascenseur.
Lors de cette étape préalable à la signature du contrat de maintenance, nous ne procédons pas aux paramétrages de la téléalarme puisque nous ne sommes pas encore titulaire du contrat de maintenance.
Une fois le contrat signé, nous avons donc voulu modifier les paramètres de la téléalarme afin que les appels soient directement orientés vers notre centre d'appel.
C'est lors de cette opération que nous avons malheureusement constaté que le matériel en place ne pouvait pas être paramétré malgré nos différentes tentatives. Nous avons donc alerté la copropriété de cette impossibilité.
Notre équipe a alors adressé à la copropriété une proposition de remplacement et paramétrage de la téléalarme (en cas de changement de prestataire, la téléalarme installée sera reprogrammable sans frais par le nouveau), les outils de paramétrage pour celle existante ne se trouvant plus. Le Conseil syndical a de son côté fait jouer la concurrence et a obtenu un devis d'un montant de 14K€.
Pour autant, ces deux devis ne sont pas comparables, car ils ne portent pas sur les mêmes prestations, celui d’OTIS prévoit le remplacement de la téléalarme et sa programmation alors que celui de l’autre prestataire prévoit uniquement le remplacement de la téléalarme sans le paramétrage.
La copropriété nous a demandé de faire un effort commercial concernant notre proposition et nous avons accepté de pendre à notre charge dans ce contexte le coût de la programmation de la téléalarme, proposition commerciale sur laquelle nous attendons aujourd’hui un retour de la copropriété.
En espérant que la présente réponse à vos interrogations.
Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de notre considération distinguée.
Directeur d’Agence OTIS Champerret ».
- La mise au point de notre bureau d’études
Bonjour,
Voici mes conclusions.
1) je vous confirme que la télésurveillance présente sur site doit être remplacée (le protocole d'identification utilisé par le système modèle ELPRO n'étant plus utilisé).
2) En revanche, un professionnel doit d'assurer lors de l'état des lieux de l'ascenseur que le système de téléalarme ou télésurveillance présent ne pourra (par expérience) pas être reprogrammé et alerter la copropriété sur le coût induit que peut représenter le remplacement de la téléalarme et négocier le cas échéant (voir 4).
En effet, je ne pense pas que l'entreprise OTIS assure la maintenance pour la première fois d'ascenseurs SOULIER et sachant que cette entreprise (SOULIER) travaillait avec ce genre de matériel (ELPRO), OTIS aurait du s'en inquièter.
3) D'autre part, nous rappelons que les ascenseurs se situant sur le même site et dont, pour certains, le local machinerie est commun (ascenseurs duplex-un seul bouton au palier) le devis doit tenir compte de ces éléments tout en sachant que la liaison machinerie/cabine est déjà présente.
La copropriété a également la possibilité de contractualiser une offre GSM (coût forfaitaires réduits, prix de la communication inclus au forfait).
4) Il est également d'usage courant que lorsque le prestataire récupère en entretien un ou plusieurs ascenseurs sur le même site, le remplacement ou l'installation des modules téléalarmes soit pris en charge par cette entreprise.
En espérant avoir répondu à vos attentes et vous en souhaitant bonne réception.
Cordialement ».
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